編者按

今天是3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，記者梳理了近一年來消費(fèi)者向湖南日報(bào)·華聲在線的投訴，選擇其中一些投訴比較集中的案例進(jìn)行報(bào)道，旨在提醒廣大消費(fèi)者理性購買商品和服務(wù)，謹(jǐn)防各類消費(fèi)陷阱。同時，也希望相關(guān)職能部門不斷提高市場監(jiān)管和預(yù)警防范能力，加強(qiáng)部門間執(zhí)法協(xié)作，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

小孩充值手游 當(dāng)心“吸金黑洞”

湖南日報(bào)·華聲在線記者 歐金玉

人手一機(jī)的時代，給未成年人提供了接觸手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲的機(jī)會。而游戲公司套路深，家長防范意識不夠，導(dǎo)致未成年人瞞著父母充值打游戲的現(xiàn)象很常見，動輒數(shù)千元甚至上萬元就從孩子的指頭下溜走了。事后家長找游戲公司要求退款，但大多數(shù)沒有結(jié)果，未成年人手機(jī)游戲充值成了“吸金黑洞”。2020年，僅在《湘問·投訴直通車》平臺上，此類投訴就達(dá)300多條，比如：

13歲的小黃偷拿父母手機(jī)玩“海賊王燃燒意志”“我的世界”等游戲，充值11606元，最多的一天充了2000多元；

9歲的小明，偷偷在一天內(nèi)給一個叫“第五人格”的游戲充值5000多元；

一名10歲男孩玩“劍蕩凡塵”游戲，利用微信支付多次充值達(dá)12698元；

小力在大人睡覺后偷拿手機(jī)玩游戲，充值買“鉆石”，648元一次，花去3240元；

一名14歲男孩拿媽媽手機(jī)玩“奧特曼傳奇英雄”游戲，里面還有很多需要付費(fèi)的彈窗廣告。媽媽不知道孩子偷偷綁定了銀行卡充值玩游戲，需要取錢時才發(fā)現(xiàn)卡里30000多元錢沒有了。

其實(shí)，2019年國家新聞出版署印發(fā)的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，對未成年人玩游戲的時長、單次充值金額等都作了規(guī)定：實(shí)行網(wǎng)絡(luò)游戲賬號實(shí)名注冊制度，每日22時到次日8時不得為未成年人提供游戲服務(wù)，法定節(jié)假日每日不得超過3小時，其他時間每日不得超過1.5小時。網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)；同一網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過400元人民幣。

有關(guān)部門已經(jīng)對未成年人游戲時間、充值金額等進(jìn)行了限制，為何未成年人超額充值的事件還是頻頻發(fā)生？業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，主要是一些游戲公司在政策落實(shí)上打折扣，在“孩子冒充家長玩游戲”的問題上沒有采取有效措施。所有未成年人游戲充值投訴都有一個共性，就是孩子記住了家長的支付密碼或私自綁定了家長的銀行卡和身份信息，而很多游戲在登錄和支付環(huán)節(jié)不用人臉識別驗(yàn)證，給未成年人充值大開方便之門。

防止未成年人手機(jī)游戲充值成“吸金黑洞”，需多方合力解決。游戲公司應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)國家有關(guān)規(guī)定，積極采取措施修補(bǔ)漏洞。各地管理部門應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，及時查處游戲公司違法違規(guī)行為。家長要增強(qiáng)手機(jī)支付風(fēng)險(xiǎn)防范意識，并聯(lián)合學(xué)校、社會力量等，一起幫助孩子樹立正確的網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)觀念和行為習(xí)慣。

“小白秒變月入10萬自媒體達(dá)人”

——來自短視頻運(yùn)營培訓(xùn)的誘惑

湖南日報(bào)·華聲在線記者 田燕

“零基礎(chǔ)小白短視頻入門學(xué)會這幾招，秒變月入10萬的自媒體達(dá)人；如何從零開始做直播帶貨，必學(xué)運(yùn)營流程；怎么獲得更多流量和粉絲，教你短視頻上熱門……”在網(wǎng)絡(luò)上搜索，各種網(wǎng)絡(luò)短視頻、直播運(yùn)營培訓(xùn)的廣告非常多，很多機(jī)構(gòu)紛紛加入短視頻、直播培訓(xùn)行列。

但是由于培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，引發(fā)了大量投訴。記者在新湖南客戶端湘問頻道和《湘問·投訴直通車》梳理投訴信息，發(fā)現(xiàn)從2020年3月以來，關(guān)于短視頻運(yùn)營培訓(xùn)的投訴達(dá)百余條。

在這些投訴中，投訴者普遍反映培訓(xùn)機(jī)構(gòu)搞虛假宣傳，夸大學(xué)習(xí)效果，沒有真正兌現(xiàn)一對一、手把手教學(xué)，網(wǎng)上課程學(xué)習(xí)后基本上是一無所獲，學(xué)完后依然不會實(shí)際操作，感覺上當(dāng)受騙。

長沙市民楊先生投訴稱，他聽了湖南利茂教育科技有限公司培訓(xùn)短視頻運(yùn)營的試聽課，講課的“泰陽老師”承諾一對一、手把手教學(xué)，零基礎(chǔ)也能學(xué)，學(xué)費(fèi)2580元，保證學(xué)員百分百學(xué)會、每個學(xué)員第一個月直接漲粉到1萬，還承諾后續(xù)短視頻賬號粉絲漲10萬或變現(xiàn)3萬以上，達(dá)不到就贈一個5萬粉絲的賬號、退還學(xué)費(fèi)等。楊先生報(bào)名后，老師拉了一個4人的QQ群聯(lián)系學(xué)習(xí)事宜，每天通過老師發(fā)布的一個上課網(wǎng)址去學(xué)習(xí)，所謂的一對一就是在QQ群里可以提問。他問了問題，但老師都是簡單地回復(fù)一些沒有操作性的內(nèi)容。楊先生說：“我一直跟著學(xué)習(xí)怎么養(yǎng)短視頻號，但兩個月我的粉絲只漲了20個，更不要提什么變現(xiàn)了?！?

通過投訴者提供的湖南利茂教育科技有限公司一個客服的手機(jī)號碼，記者電話聯(lián)系了該客服人員，她稱公司和學(xué)員們簽了教學(xué)合同，為每個學(xué)員建了QQ群，有老師進(jìn)行一對一指導(dǎo)?！疤╆柪蠋煛敝v課時作了承諾，如果學(xué)員發(fā)現(xiàn)無法達(dá)到教學(xué)效果，可以找班主任退款。

然而，楊先生在QQ群里找到班主任要求退款時，班主任稱課已上完，按照合同無法退款，對于達(dá)不到當(dāng)初的承諾，可以重新規(guī)劃學(xué)習(xí)。但楊先生認(rèn)為，這些課程并無作用，不想再上。

隨著社會生活快速發(fā)展，產(chǎn)生了短視頻運(yùn)營培訓(xùn)這樣的新生事物，一旦出現(xiàn)糾紛，維權(quán)十分困難。長沙市市場監(jiān)督管理局工作人員告訴記者，這類糾紛屬于合同糾紛，如果向12315投訴，市場監(jiān)管部門只能組織雙方進(jìn)行調(diào)解；投訴者可以根據(jù)雙方簽訂的合同，向法院起訴或者申請仲裁。值得提醒的是，如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有相關(guān)承諾，學(xué)員在簽訂合同時，應(yīng)該要求將承諾內(nèi)容落實(shí)到合同中來，這樣才能保護(hù)自身的合法權(quán)益。如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)夸大宣傳，學(xué)員一定要固定好視頻、音頻等證據(jù)，以便有效維權(quán)。

“套路減肥”：減腰包不減體重

湖南日報(bào)·華聲在線記者 肖祖華

連日來，湖南日報(bào)社推出全媒體3·15消費(fèi)維權(quán)線索征集，不少消費(fèi)者投訴一些商家搞“套路減肥”，一步一個陷阱，每一步都誘導(dǎo)你消費(fèi)，一個開始說只要幾百元的減肥套餐（產(chǎn)品），最終變成了幾萬元的消費(fèi)，減肥效果沒有達(dá)到，腰包倒是減了不少。記者梳理發(fā)現(xiàn)，2020年，僅在新湖南客戶端湘問頻道，消費(fèi)者針對“套路減肥”的投訴就超過300條。

李女士投訴：“在網(wǎng)上看到纖譯健康減肥中心的奧利司他減肥膠囊廣告，業(yè)務(wù)員表示，只要598元，想減哪里減哪里，想減多少斤減多少斤。但使用該產(chǎn)品后，我感覺沒什么效果，他們就安排了一個號稱‘五星級營養(yǎng)師’的人給我服務(wù)，說我情況特殊，身體四大排毒系統(tǒng)都堵了，要先調(diào)理身體，收費(fèi)3000多元。但一段時間后，還是沒有明顯效果。該營養(yǎng)師又說，調(diào)理期結(jié)束才能進(jìn)入減重期，需要交費(fèi)1萬多元。我又湊了1萬多元給他們，用了他們的產(chǎn)品一段時間后，效果依然不明顯。他們說，上次的產(chǎn)品只是減內(nèi)臟脂肪，還需要繼續(xù)減皮下脂肪，還得交款9800元，如果不繼續(xù)做的話，不僅達(dá)不到效果，還會有各種危害。我只得又把錢打給他們，但還是完全沒有效果。我找他們理論，他們可能覺得從我這拿不到錢了，就完全不搭理我了?！?

朱女士也有類似遭遇，她在網(wǎng)上看到一款碧迪牌秀爾茶廣告，說可以減肥，1180元，保證3天就可以瘦幾斤。但交完錢后使用了5天，沒一點(diǎn)效果。然后商家換了一個號稱“專家”的人給朱女士進(jìn)行分析，說朱女士缺酶，要調(diào)理。在反復(fù)勸說下，朱女士花2680元買下了一款調(diào)理產(chǎn)品。調(diào)理完，“專家”又說要買分解脂肪的產(chǎn)品。“我感覺他們就是一步一個陷阱，不停地問你要錢。希望你們能曝光這種商家，退回我的損失?！敝炫繗鈶嵉卣f。

湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所李健律師表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。

李健律師說，以上案例中，如果消費(fèi)者有確鑿證據(jù)證明商家宣傳與實(shí)際效果不符，商家則涉嫌虛假宣傳，消費(fèi)者有權(quán)向消協(xié)和工商部門投訴，要求依法查處。李健律師提醒，消費(fèi)者購買商品或者服務(wù)時一定要仔細(xì)辨別，同時對商家承諾的功效應(yīng)當(dāng)通過文字方式予以約定，這樣才能最大限度保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵害。

格式合同藏貓膩 早教機(jī)構(gòu)退費(fèi)難

湖南日報(bào)?華聲在線記者 王振亞

動輒上萬元，交錢容易退費(fèi)難。最近一段時間，關(guān)于早教機(jī)構(gòu)退費(fèi)難的投訴不斷出現(xiàn)。記者采訪發(fā)現(xiàn)，一些早教機(jī)構(gòu)與孩子家長簽訂的合同中包含一些苛刻的、對客戶不公平的格式條款，使家長中途退課、退款或困難重重，或損失較大。

2017年底，長沙市民鄧女士在樂高活動中心（長沙萬達(dá)廣場店）花費(fèi)17472元，為女兒報(bào)了共96次課的早教班。因不喜歡老師的風(fēng)格，且離家遠(yuǎn)接送不便，女兒上了12次課后，鄧女士要求退款。該中心提出按合同約定退款，鄧女士拿出合同一看，才發(fā)現(xiàn)關(guān)于退款的約定是：報(bào)名后24小時內(nèi)退還所繳全額學(xué)費(fèi)，開學(xué)典禮前退還所繳納學(xué)費(fèi)的85%，開課一個月內(nèi)（4次課）退還剩余學(xué)費(fèi)的70%，開課一個月到三個月內(nèi)（5-12次課）退還剩余學(xué)費(fèi)的50%……考慮到退款損失太大，鄧女士將女兒轉(zhuǎn)到該中心另一校區(qū)上課，但最終還是沒上完。鄧女士說，前段時間她與該中心協(xié)商時，對方以合同約定“開課三個月后不辦理任何退費(fèi)”為由拒絕退款。今年3月上旬，在記者介入下，該中心承諾幫助鄧女士把剩余課時轉(zhuǎn)賣給有需要的家長來彌補(bǔ)損失。

無獨(dú)有偶，同為長沙市民的王女士也遭遇了類似退費(fèi)麻煩。2019年11月，王女士在“金寶貝長沙富興中心”花費(fèi)17000元購買了105節(jié)早教課程，給孩子上了13節(jié)課后要求退款。多次交涉后，該中心僅退了8600元，理由是當(dāng)初所簽合同中約定“課程數(shù)使用不到1/3時，退還合約金額的1/2”?！昂灪贤瑫r沒注意，掉坑里了！”記者采訪時，王女士還在憤憤不平。

記者在長沙采訪了多位為孩子選報(bào)早教課的家長，據(jù)他們提供的合同，關(guān)于退費(fèi)條款的約定都和上面兩位投訴者差不多。

湖南崇民律師事務(wù)所律師沈鑫告訴記者，根據(jù)《民法典》規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，應(yīng)采取合理的方式提示對方，對該條款予以說明?！疤峁└袷綏l款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容?！鄙蝣握f，對于與客戶有重大利害關(guān)系的格式條款，銀行、保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)一般采取字體加粗、劃下劃線的方式提醒對方。而記者看到的幾份早教機(jī)構(gòu)合同上，均沒有采取這樣的方式處理。

長沙市開福區(qū)市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科提醒：近年來家長與早教機(jī)構(gòu)因退款引發(fā)的合同糾紛經(jīng)常出現(xiàn)，家長選報(bào)早教課時一定要擦亮眼睛，遇到苛刻的、不公平的格式條款，應(yīng)通過協(xié)商簽訂補(bǔ)充條款的方式維護(hù)合法權(quán)益。